|
| - דחוף מאוד -
יום שני 20 ספטמבר 2010
לכבוד:
מנהל מחלקת תלונות הציבור
חברת "HOT"
פקס:700-700-801- 1
הנדון : התנהלות HOT מול לקוחותיה וזלזול מחלקת מעברי דירה ושירות לקוחות.
שלום רב,
אני מחוברת בהוט לכבלים לאינטרנט ולטלפון במבצע טריפל לעובדי תעשיה אווירית ממיר אחד מקליט וממיר אחד HD. בעת ההתחברות לטריפל הובהר ביני לבין הנציגה כי אין כל התחייבות למבצע זה וכי אני אוכל להתנתק במיידית בכל זמן נתון ללא עלות כלשהי.
בתחילת חודש ספטמבר התקשרתי למחלקת מעברי דירה לשינוי כתובת מגורים מצור משה לניצני עוז. מעבר הדירה התבצע פיזית ב 15 לחודש אך מצאתי לנכון לעדכן אתכם שבועיים שלושה מראש כדי שאכנס לדירה והכל כבר יהיה מוכן. כמו כן אני ובעלי עובדים עם האינטרנט ולכן חשיבות האינטרנט בדירתנו היא גבוהה . לאחר המתנה של למעלה מרבע שעה ענתה לי נציגה שאמרה לי שניתן לשלוח טופס דרך האינטרנט ומחלקת מעברי דירה יצרו איתי קשר לתאום ההתקנה בכתובת החדשה.
הטופס נשלח עוד באותו הרגע והמתנתי לתגובה מצד נציגי מעברי דירה. לאחר כשבוע ימים ללא כל תגובה מהם , התקשרתי שוב וביקשתי לתאם מעבר דירה ישירות מול נציגה. הנציגה ענתה לי בחיוב כי כנראה ונפלה טעות עם הטופס, היא רואה אותו במערכת אך הטופס לא טופל והיא תתאם לי מועד הכי מוקדם שיש. מועד המעבר נקבע ל 16.09.10.בין השעות 16:00-19:00 בערב בהם נתבקשתי להמתין בשעות אלו בבית ועוד נמסר לי כי עלי לדאוג שכל הציוד יהיה מוכן .
את/ה בטח מודע/ת לכל הסידורים והלחץ שיש כאשר עוברים דירה (בעלי לקח יום חופש כדי להתקין את הטלויזיות בבית וכדי להמתין לנציג ההתקנות שהכל יהיה מוכן וכשיגיע הוא רק ייחבר אותנו).
בשעה 18:00 התקשרתי למחלקת מעברי דירות ואז ענתה לי נציגה בשם דריה לאחר בדיקת במחשב היא טענה שהיא רואה שצריכים להגיע אלי בקשה ממני להמתין על הקו והיא כבר מתקשרת למתקין לבדוק את מיקומו , לאחר רבע שעה של המתנה על הקו היא חוזרת אלי בתשובה כי היא בודקת עם המתקין והיא 5 דקות חוזרת אלי עם תשובה על מיקומו.
בשעה רבע ל 19:00, לאחר שדריה לא חזרה אלי עם שום תשובה , התקשרתי שוב למחלקת מעברי דירה וענה לי בחור בשם שמעון ממחלקת עדי שביקש ממני שוב להמתין על הקו כ10 דקות ושהוא בודק , לאחר כמה דקות הוא חזר אלי ואמר כי אין לי בכלל התקנה להיום וכי ההתקנה נקבע ל 20 לחודש. לאחר וויקוח ממשוך אשר ניסה לשכנע אותי כי אולי לא הבנתי טוב או אולי אני לא זוכרת טוב את התאריך ביקשתי ממנו לבדוק שוב בשיחה שהיתה לי עם דריה היא ראתה שיש תאום התקנה ל 16. לאחר המתנה של עוד 10 דקות נאמר לי כי נפלה טעות במערכת והם ממש מתנצלים אך אין לא יגיע מתקין וההתקנה הכי קרובה תהיה ב 20 לחודש.
אני ובעלי עובדים דרך המחשב וכל יום שעובר ללא אינטרנט מבחינתנו זה להפסיד כסף,ביקשתי לדבר עם מנהל בכיר ולהסביר לו את חשיבות שלי להתחברות מיידית לאינטרנט. אדון שמעון היקר התחיל לצחוק לנו בטלפון לקטוע את דברינו וכל פעם שהרמתי את הקול הוא פשוט אמר לי להמתין והעביר אותי להמתין על מוזיקה כ 10 דקות.מחק על בעלי וקרא לו בשימות כמו "ויקטור" . אמר שיש לו בעיות בשמיעה והוא לא שמע אותנו טוב צוחק לנו בטלפון ונותן לנו להקשיב למוזיקה.
ביקשתי ממנו לדבר במיידית עם מנהל בכיר וכי ההתנהגות הזו לא הולמת שירות לקוחות שמעון חזר אמר שהוא לא יכול להעביר אותי למנהל כי כולם עסוקים " בישיבות מאוד חשובות" ואף אחד לא יכול להתפנות.ואז שוב אמר לי להמתין ושוב הסיפור חזר על עצמו. אני חושבת שזה זילזול מדרגה ראשונה בלקוח . הוט צריכה לבחור את נציגיה בקפידה ולא להעסיק אנשים שלא יודעים לתת שירות מינימאלי ללקוח. אני אשמח מאוד אם השיחה עם שמעון מוקלטת שתשמעו בעצמכם את התנהלות השיחה בנינו ותשפטו בעצמכם האם ראוי אדם כזה לעבוד בשירות לקוחות לא רק בהוט אלא בכלל!
לאחר שבעלי התערב בשיחה ודיבר עם שמעון אשר חזר על ההתנהגות הזו גם איתו שבעלי הרים את קולו וביקש לדבר עם נציג אחר שמעון אמר לו שלא ניתן להעביר לנציג אחר שיתקשר שוב למוקד ושיענה לו נציג אחר. ניתקנו את השיחה והתקשרנו שוב. ענתה לנו נציגה אחרת , לאחר שסיפרנו לה את כל הסיפור היא אמרה שיחזור אלי מנהל בכיר והיא מעבירה את הפניה. לאחר כמה דקות התקשר אלינו ברוך שהציג את עצמו כמנהל בכיר ששמע את כל התנהלות הדברים בהקשבה וברצון לעזור ובעדיבות הבטיח כי על אי הגעת המתקין ייפצו אותי ע"ס 600 ₪ והציע כי מחר( יום שישי, ערב יום כיפור) יש לו נציג בין השעות 10:00 בבוקר ל 12:00 בצהרים ושנכין את הכל ושנהיה בבית .
כך שיצא שביזבזנו גם כסף על השיחות עם נציגי מעברי דירה וגם בזבזנו את זמנינו היקר בהמתנה של 3 שעות שבהן יכולנו לנצל את סידורינו במעבר הדירה. יש לציין כי הוט לא עמדו בהבטחתם לא עמדו בלוח הזמנים ולא שלחו נציג באותו היום.
יום למחרת ב 17.09 יום שישי התקשר מתקין בשם אמיר בשעה 11:20 בבוקר וכי אמר לנו שהוא ממתין לנו ליד הבית. שאלתי למה לא מתקשרים 10 דקות לפני ההגעה הוא טען כי הוא לא מחוייב להתקשר. בעלי שהמתין לו מ 10 בבוקר ועד ל 11 יצא מהבית לקחת אותי מסידורים ולכן לא היה אף אחד בבית, שלחתי את שכנתי שתפתח לו את הדלת ושיתחיל בחיבור כי הייתי במרחק של 5 דקות נסיעה בדך לביתי.
שכנתי פתחה לו את הבית ואחרי 3 דקות אמיר התקשר אלי ואמר כי לא ניתן לבצע את ההתקנה כי אין תשתית ל HOT בביתי. הובטח לי במפורש ע"י אמיר כי יום ראשון על הבוקר מגיע לביתי נציג אשר ידאג לחבר אותי. חזרתי ושאלתי שנית אם העניין בטוח מטופל וכי יום ראשון אהיה מחוברת לאיטרנט והכבלים והוא חזר ואמר כי דיבר עם מנהל בכיר והעניין מבחינתי יכול להיות סגור. עוד באותו הרגע פנה אלי השכן ואמר לי כי אצלו בדירה יש HOT ולא הגיוני שאצלו יש תשתית ואצלי אין היחידה בה אנו גרים יש קיר גבס המפריד בין היחידות ולא הגיוני שאצלו קיים תשתית לHOT ואצלי לא! זה ברור לי שהנציג אולי היה לחוץ כי זה היה יום שישי וערב יום כיפור אבל אותי לא ממש מעניין העניינים האלא אותי מעניין לקבל את השירות עליו אני משלמת!
יום ראשון בעלי המתין בבית מ 8 בבוקר ועד 14 בצהרים , לא דובים ולא יער!!!!!! שהתקשרתי לשירות הלקוחות נאמר לי ע"י נציגה בשם יסמין כי הם היא רואה התקנה רק ב 29 לחודש!!!!! ביקשתי לדבר עם מנהל בכיר שיסביר לי את ההתנהלות הזו, הטעויות החוזרות והזלזול בלקוח, נאמר לי כי יחזור אלי מנהל תוך 5 ימי עסקים!!! זה נשמע לכם הגיוני להמתין למנהל 5 ימים !!! לאחר שצעקתי והתעקשתי שיחזרו אלי במיידית הופנתי למנהל בשם מקסים אשר חוץ מלהצדיק אותי ולטעון כי זו טעות במערכת לא יכל לעשות שום דבר . ביקשתי להתנתק מיידית מהטלפון מהכבלים ומהאינטרנט אליהם הייתי מחוברת בהוט.
מקסים אישר לי את ההתנתקות ואמר כי נציגה תחזור אלי לתאום לקיחת הציוד. ועוד הוסיף כי עלי לשלם סכום של 256 ₪ על ההתנתקות! בניגוד למה שהובטח לי ע"י הנציגה כי אין כלל התחייבות !!! במידה וייחייבו אותי על תשלום זה אני אפנה לעורך דין בגין גניבה! לא יעלה על הדעת ויסוכמו דברים בטלפון והנציגים שלכם ייחיבו ביד חופשית את חשבוני ללא אישור! נא בידקו את עצמכם שנית בשיחות המוקלטות.
היום בשעות הבוקר התקשר אלי מתקין בשם ברק ואמר כי הוא בדרך אלי להתקין לי את האינטרנט הטלפון והכבלים. לאחר שנאמר לו שביקשתי להתנתק ולא להתחבר הוא שאל אם הוא יכול בכל זאת להגיע רק לבדוק באמת אם יש תשתית ואיפה נפלה הטעות .מתקין זה צריך להגיע בשעות הצהרים. נכון לעכשיו לא חזרתי בי ואני עדיין דורשת להתנתק מכל השירותים ממכם!
אני ובעלי עובדים עם המון לקוחות ומקבלים המון שירותים מאנשים שונים. אני מוכרחה לציין כי לא נתקלתי ביחס פוגע ומזלזל כזה משום גוף או חברה, בחיים לא ניתקלתי באטימות ,בזלזול בחוסר כבוד בשקרנים ובחוסר מקצועיות כמו שניתקלתי בחברת הוט. הוט צריכה להתבייש שהיא מעסיקה אנשים מסוג זה. ניציגי שירות הלקוחות מראים את פרצופה של החברה ואיך שהאנשים איתם ניתקלתי במעבר הדירה הוט צריכה להדליק לעצמה המון נורות אדומות.
אני דורשת לנתק אותי במיידית ולבוא לקחת את הציוד שלכם מביתי. כמו כן אני עדיין דורשת פיצוי על עוגמת הנפש שנגרמה לי מכל הסיפור הזה על היחס הפוגע והמזלזל , על בזבוז זמני היקר מאוד ועל בזבוז הכסף על השיחות וההמתנות לנציגים שעורך בממוצע של רבע שעה כל פעם, או שבסיום ההמתנה ניתוק מיידי של הטלפון בפנים! אבקש לקבל את הפיצוי ע"ס 600 ₪ שהובטח לי שהמתקין לא הגיע לביתי. כמו כן אבקש לא לחייב את חשבוני החל מ ה 16 לחודש ולא לחייב אותי על 256 ₪ על התנתקות! כמו כן אודה לאישור ממכם כי איני חייבת כל תשלום לחברת הוט.
במידה ויבוצע חיוב החל מתאריך ה 16 לחודש או חיוב ע"ס 256 ₪ העניין יראה כי אי עמידה בהסכם טלפוני והעניין יועבר לעורך דין לתביעות קטנות על גניבה מכרטיס אשראי שלא באישור.
אודה לכם אם תעבירו את התיעוד על ההתנהלות והשיחות שהיו לי עם נציגכם למנהל מספיק בכיר שיוכל לבחון את הסיפור הארוך הזה ואת ההתנהלות שהיתה סביב מקרה זה ולבחון אם התנהלות זו הגיונית ומתאימה לחברתכם!
אודה לכם אם תעבירו במיידית את מכתב זה להנהלת החברה, למנהל שירות מעברי דירה , למנהל שירות הלקוחות שאצליח לקבל גם מהם תגובה על מכתב זה .
אודה לכם על תשובתכם המהירה
שירלי שרביט
כתובת חדשה: אלומות 5 ניצני עוז
כתובת ישנה: דוד פלורנטין צור משה
8128440 - 050
העתק:
הנהלת חברת הוט
מנהל שירות מעברי דירה
מנהל שירות לקוחות
|